Opinie klientów to ważny element, który wpływa na decyzję zakupową. Obecnie można znaleźć opinie w Internecie właściwie na każdy temat – dotyczące produktów, usług i firm z różnych branż. Blisko 90% klientów nie wyobraża sobie dokonania zakupu bez sprawdzenia opinii. Dotyczy to zwłaszcza droższych produktów. Prawda jest taka, że mało która firma jest w stanie uniknąć negatywnych komentarzy. Tymczasem jedna negatywna opinia ma wagę dziesięciu pozytywnych. Jak sobie z tym radzić? Należy reagować, ale we właściwy sposób. Opowiemy o tym w naszym artykule.
Niezadowolony klient wystawia negatywną opinię – co robić?
Każda reakcja na negatywną recenzję stawia przedsiębiorcę w dobrym lub złym świetle, a to z kolei wpływa na budowanie wizerunku. Odpowiednie reagowanie jest też ważne pod kątem budowania relacji z klientem. A zatem: jak się zachować, kiedy otrzymasz negatywną opinię?
-
Zachowaj zimną krew – to normalne, że negatywne opinie wzbudzają emocje. W końcu dotyczą twojego produktu lub usług, w które wkładasz całe swoje serce. Warto jednak zachować zimną krew. Zanim odpowiesz, koniecznie się uspokój i weź kilka głębokich wdechów. Lepiej przyjmować to na trzeźwo i w takim też tonie odpowiadać na negatywne opinie.
-
Nie zwlekaj z odpowiedzią – zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź może rozsierdzić klienta, który „wyleje żale” również w innych miejscach w sieci. Nie działaj pod wpływem impulsu, ale też nie czekaj zbyt długo (maksymalnie 24 godziny). Jeśli natomiast potrzebujesz więcej czasu, to poinformuj klienta, że pracujesz nad rozwiązaniem jego problemu.
-
Podziękuj za podzielenie się opinią – tak, to nie żart. Każda opinia to feedback, który pozwala się rozwijać (oczywiście zdarzają się też czysto złośliwe komentarze bez żadnego uzasadnienia). Klient jest święcie przekonany o swojej racji i nie ma sensu go przekonywać, że jest inaczej. Uprzejmie podziękuj za konstruktywną krytykę i zapewnij klienta, że postarasz się pomóc. Absolutnie nigdy nie stosuj osobistych przytyków.
-
Przeproś – to ważne, aby klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. Skrucha z powodu zaistniałej sytuacji na pewno nie zaszkodzi, a jedynie może przyczynić się do zmiany nastawienia klienta. Obiecaj też, że podejmiesz wszystkie kroki w celu wyjaśnienia sytuacji. Jeżeli wyjaśnisz wszystko z klientem, to możesz go nawet poprosić o usunięcie komentarza, a wówczas nie zobaczą go potencjalni klienci.
To podstawowe kroki, jakie musisz podjąć, kiedy w sieci pojawi się negatywna opinia na temat twojej marki. Warto dowiedzieć się więcej na ten temat, by zawsze odpowiednio zareagować.
Przygotuj się na negatywne opinie od potencjalnych klientów
Nawet jeżeli twoja marka cieszy się dużym uznaniem, a klienci chętnie wracają po sprawdzone produkty – zawsze jest ryzyko, że w końcu pojawią się te negatywne komentarze. Lepiej być na to przygotowanym, niż działać po omacku w stresującej sytuacji.
Koniecznie opracuj procedury, które pomogą tobie i twoim pracownikom właściwie reagować. Musisz tam zawrzeć wszystkie wytyczne, które powinny się znaleźć w odpowiedzi na negatywne opinie. Nie używaj jednak tego samego szablonu do wszystkich negatywnych opinii, zawsze staraj się podejść do sprawy indywidualnie. Ponadto warto się zaopatrzyć w system do monitorowania opinii w sieci.
